Колцентър

Служител в колцентър

Много голям колцентър в Лейкланд, Флорида.

Колцентърът (на английски: call centre, call center, буквално: център за обаждания) е централизиран офис, който се използва за получаване и предаване на големи обеми информация и съобщения чрез телефонна връзка, формирайки обособен стопански подотрасъл – дейност на телефонните центрове за услуги.

Колцентърът често е разположен в обширно работно помещение, а служителите имат отделни работни места (кабини), в които всеки разполага с компютър и телефонен апарат или слушалки, свързани с телефонен суич. Колцентърът може да функционира самостоятелно или свързан с други колцентрове, често свързани в корпоративна компютърна мрежа. Все повече за обмен на глас и данни се използват нови технологии за компютърна телефония.

Дадена компания може да поддържа колцентър с цел да се администрират входящите запитвания от клиенти за поддръжка на продуктите или информация. Също така се правят изходящи обаждания, свързани с телемаркетинг, обслужване на клиенти, продуктови услуги и събиране на вземанията. Повечето от големите бизнес-организации използват колцентровете, за да общуват със своите клиенти. В допълнение, когато на едно и също място с колцентъра се извършва и колективна обработка на писмата, факс-съобщенията, чат на живо и имейли, колцентърът прераства в контактен център.

Контактният център, също познат като център за взаимодействие с клиентите, е централен за дадена организация пункт, откъдето се управляват контактите с клиентите. Чрез контактния център ценната за компанията информация се насочва към подходящи получатели, контактите се проследяват и се събират данни. Това като цяло е част от управлението на взаимоотношенията с клиентите (CRM). Днес потребителите се свързват с компаниите по най-различни начини: чрез обаждания, електронна поща, онлайн-чат, посещаване на уеб сайта, факс и други.

Технология

Индийски колцентър

Технологията, използвана в колцентровете, е обект на ред подобрения и иновации. Някои от тези технологии са: софтуер за разпознаване на речта, позволяващ на компютрите да се справят с първото ниво на работа с клиенти; извличане на важна информация от текст (на английски: text mining) и средства за обработка на естествен език. Те, и много други технологии спомагат за по-доброто обслужване на клиентите и за тяхната удовлетвореност.

Патенти

Етаж на колцентър по време на смяна

Има голям брой патенти, които покриват различните аспекти на дейностите, извършвани от колцентровете, автоматизацията им и технологиите, използвани в тях. Един от ранните откриватели в тази област е Роналд А. Катц, който лично притежава повече от 40 патента, свързани с изобретения в бранша.

Динамика

Основно видовете повиквания в колцентъра се делят на входящи и изходящи. Входящите повиквания са тези, направени от потребителя, за да получи информация, да съобщи за неизправност или да помоли за помощ. Те са значително по-различни от изходящите повиквания, при които служителите насочват обаждания към потенциални клиенти с намерението да продадат нещо или услужат на потребителя. Възможно е съчетаването на входящи и изходящи кампании.^[1]

За по-добрата обработка на входящите и изходящите повиквания служителите в колцентъра често работят в многослойна система. Първият слой в този модел се състои от оператори, които насочват запитванията към съответния отдел и предоставят общата ръководеща информация, извлечена от клиента. Ако потребителят се нуждае от повече помощ, той бива насочен към втория слой, където може да бъде решена по-голямата част от проблемите. Ако потребителят не е задоволен от информацията до момента, той бива прехвърлен към третия слой. Обикновено този слой се формира от висококвалифициран технически персонал.

Видове

Видове колцентрове:

• Контактен център – взаимодейства с клиентите по различни начини, включително чрез телефон, електронна поща и онлайн чат.
• Входящ колцентър – занимава се изцяло или предимно с входящи повиквания (обаждания от потребителя).
• Изходящ колцентър – в него служителите прозвъняват на клиенти или потенциални клиенти.
• Комбиниран колцентър – комбинира автоматично разпределение на входящите повиквания с предсказуемо избиране за изходящи обаждания. Така работата на служителя се оптимизира и всеки един, занимаващ се с входящи или изходящи повиквания, има време да се справи със своята работа и да помогне с огромния поток от обаждания на другиго.

Критики и представяне

Колцентровете често биват критикувани, като някои критици твърдят, че работната среда в тях е нехуманна.^[2] Други посочват ниското заплащане и ограничителните практики на работа от страна на работодателите.^[3][4] Има много спорове по отношение на такива неща като ограничаване на времето, което служителите могат да прекарат в тоалетната. Колцентровете са обект на жалби, подадени от потребители, които намират обслужващия ги персонал за некомпетентен по даден въпрос и съответно непритежаващ достатъчно умения за разрешаването на конкретния проблем. Въпреки това служителите в колцентровете често са принудени да проявяват търпение дори към най-нападателните и невъзпитани клиенти.^[5]

Благодарение на високите технологии внимателното наблюдение на персонала е лесно постижимо, това се случва много често и е широко разпространено.^[6] Твърди се, че това може да бъде от полза, за да даде възможност на компаниите да планират по-добре обема на работата и времето, с което служителите разполагат, за да я свършат. Въпреки това някои хора твърдят, че такова тясно наблюдение нарушава правото им на личен живот.

Най-честите критики от страна на потребителите са:^[7]

• Служителите работят по сценарий.
• Служителите не са експерти по зададения им въпрос.
• Некомпетентни или недобре обучени кадри, които са неспособни да обработят ефективно молбата на потребителя.^[8]
• Колцентърът се намира в чужда държава с местни служители, изпитващи проблеми с езика и акцента.
• Прикриване на факта, че колцентърът се намира в чужда държава (например чрез фалшиви имена на служителите).
• Автоматизирани менюта (посредством набиране на цифри) и автоматизирана система за изчакване.
• Прекалено дълго чакане за свързване с оператор и търпене на свързаният с това не винаги приятен т.нар. конфортен шум.
• Жалби относно това, че различните департаменти на компаниите не комуникират помежду си.
• На потребителя се налага да повтори една и съща информация няколко пъти.

Критики от страна на служителите включват:^[9]

• Щателен контрол от страна на управата (например чест произволен мониторинг на обажданията).
• Ниско възнаграждение (заплащане и бонуси).
• Ограничителни практики в работата (някои оператори са длъжни да следват писмен сценарий).
• Високо ниво на стрес - често срещан проблем, свързан с места, където служителите работят директно с клиенти.
• Монотонно повтарящи се работни задачи (липса на разнообразие и предизвикателства в тях).
• Лоши условия на труд (например лоша материална база, лоша поддръжка и почистване, тесни работни пространства, управленческа намеса, липса на уединение и много шум).
• Нарушено зрение и увреден слух. Въобще - нездравословна среда.
• Груби и нетолерантни клиенти.

Източници

1. Freeman, Laura M и др. Setting up for integrated inbound/outbound telemarketing // BNET, 1996. Архивиран от оригинала. Посетен на 5 юни 2008.
2. Working conditions and health in Swedish call centres // European Foundation for the Improvement of Living and Working Conditions, 28 април 2005. Архивиран от оригинала на 2008-06-20. Посетен на 5 юни 2008.
3. Hourly Rate Survey Report for Industry: Call Center // PayScale. Посетен на 5 юни 2008.
4. Advice regarding call centre working practices (PDF) // Health and Safety Executive. Архивиран от оригинала на 2009-02-20. Посетен на 5 юни 2008.
5. Ahmed, Zubair. Abuse rattles Indian call centre staff // BBC News, 22 февруари 2006. Посетен на 5 юни 2008.
6. Call Centre Monitoring // Management. callcentrehelper.com. Архивиран от оригинала на 2008-09-14. Посетен на 5 юни 2008.
7. Ali, S. 2006. If you want to scream, press.... Wall Street Journal.
8. Adsit, D. (2007) Do Call Centers Need to Carry Malpractice Insurance? In Queue Архив на оригинала от 2011-07-27 в Wayback Machine..
9. P Taylor, P Bain "'An assembly line in the head': work and employee relations in the call centre"^{[неработеща препратка]} Industrial Relations Journal, 1999.