Die Convergys Corporation war ein US-amerikanisches Unternehmen mit Stammsitz in Cincinnati, Ohio. Das Unternehmen war im Aktienindex S&P 500 gelistet und beschäftigte rund 115.000 Mitarbeiter. Die Geschäfte auf dem deutschsprachigen Markt betreuten insgesamt 7000 Mitarbeiter an 19 Standorten.[2] Das Unternehmen betrieb Callcenter, Outsourcing und weitere Kundenservice-Dienstleistungen im Inbound sowie Outbound über die Kommunikationskanäle Telefon, E-Mail, Chat und Social Media. Im Oktober 2018 wurde Convergys von Synnex übernommen und in die Tochtergesellschaft Concentrix integriert.[3]
Callcenter-Dienstleistungen: Convergys nahm telefonische, schriftliche oder digitale Anfragen im Auftrag anderer Unternehmen entgegen.[10] In beiden Fällen handelte Convergys im Namen seiner Kunden, das heißt das Outsourcing von Kunden- oder Vertriebsdienstleistungen ist für Außenstehende nicht sofort ersichtlich. Nach Angaben des Unternehmens arbeitete Convergys branchenübergreifend.[11]
Inbound: Managen von eingehenden Telefonaten: Serviceanfragen, Hotlines oder technische Beratung.
Inbound Sales: Personalisierte Kundenansprache durch Analyse-Modelle und Technologien, um Endkunden nach dem Servicegespräch das passende Produkt anbieten zu können.
Outbound: Verkaufsvorbereitende Maßnahmen wie Analysen und Terminvereinbarungen mit Kunden bis hin zum Telefonverkauf.
Chat: Schriftliche Beratung von Webseitenbesuchern und Beantwortung der online Anfragen.
Schriftbearbeitung: Bearbeitung von Kundenanfragen per Brief, Fax oder Mail.
Digitaler Kundenservice: Aufbau und Betrieb des Kundenservice in sozialen Netzwerken.
Videotelefonie: Kundenservice per Video-Übertragung/Bildtelefonie.[12]