Tasa de cancelación de clientes

La tasa de cancelación o abandono habitualmente utilizado en el ámbito de clientes (en inglés churn rate o attrition rate) en este ámbito es un término empresarial que hace referencia a la migración, rotación o cancelación de clientes. También puede referirse al movimiento de mercancías.

En su sentido más amplio, tasa de cancelación de clientes es una forma de medir el número de personas (u objetos) que empiezan o dejan de pagar a lo largo de un período específico de tiempo.

Para realizar el cálculo de este parámetro, se divide la cantidad de clientes que se han perdido durante un periodo de tiempo determinado, entre la cantidad de clientes existentes al comienzo de ese periodo multiplicado por 100 y se obtiene el porcentaje correspondiente.

Rotación de clientes

El índice de rotación, en relación con la base de clientes, es la proporción de clientes con contrato o abonados que abandonan el proveedor durante un periodo determinado.^[1]^[2] Esto puede indicar insatisfacción del cliente, ofertas más baratas y/o favorables de los competidores, ventas y/o marketing más exitosos por parte de los competidores o razones relacionadas con el ciclo de vida del cliente.^[3]^[4]

El churn está estrechamente relacionado con el concepto de valor medio del ciclo de vida del cliente.^[5]^[6] Por ejemplo, una tasa de rotación anual del 25% implica un valor medio de vida del cliente de cuatro años. Una tasa de rotación anual del 33% significa que el valor medio de vida del cliente es de tres años. Las tasas de rotación pueden minimizarse creando barreras que impidan a los clientes cambiar de proveedor (contratos vinculantes, uso de tecnologías propias, servicios de valor añadido, modelos de negocio únicos, etc.), O mediante actividades de retención como los programas de fidelización. La tasa de rotación puede estar sobreestimada, por ejemplo, cuando un consumidor abandona un servicio pero lo vuelve a contratar en el mismo año. Así, hay que distinguir claramente entre "churn bruto", el número total de desconexiones absolutas, y "churn neto", la pérdida total de abonados o participantes.^[7] La diferencia entre las dos métricas es el número de nuevos abonados o miembros que se unieron durante el mismo período. Los proveedores pueden darse cuenta de que si ofrecen a un líder en pérdidas una "oferta especial introductoria", puede dar lugar a mayores tasas de abandono y abuso por parte de los abonados, ya que algunos se conectarán, esperarán a que expire el servicio y volverán a conectarse para aprovechar continuamente las ofertas especiales actuales.