Avalik teenus Eesti Vabariigis on avalike ülesannete täitmisel üldistes huvides osutatav teenus, mis on suunatud avalike hüviste pakkumisele, avaliku ülesandega kaasneva kohustuse täitmisele või põhiõiguste, vabaduste ja huvide kaitsele.[1]
Avalikku teenust osutab asutus füüsilisele või eraõiguslikule juriidilisele isikule tema tahtel, sealhulgas eeldataval tahtel, teeninduskontakti kaudu mis tahes suhtluskanalis ja mis võimaldab isikul täita seadusest tuleneva kohustuse või kasutada seadusest tulenevat õigust.[2]
Avalikke teenuseid on võimalik jaotada:
| Omadused | E-riik
2000—2010 |
Digitaalne riik
2010—2020 |
Personaalne riik
alates 2020 |
| Inimkesksus | Avalikud teenused on riigikesksed – kuigi eksisteerivad infoportaalid, peab teenuse kasutaja teadma, kust saada mingit teenust. | Peaaegu kõik tehakse digitaalsete kanalite kaudu. Enamikus olukordades ei pea teenuse kasutaja külastama riigiametit. | Teenuse kasutaja ei pea teadma, millised riigiametid ja teenused eksisteerivad – kõik teenused on tema elu ümber korraldatud. |
| Ligipääsetavus | Kui teenuse kasutaja saab teavet, kuidas teenused töötavad, peab ta siiski enamasti minema riigiasutusse, et saada vajalikku teenust. | Teenuse kasutaja saab kõik suuremad asjad tehtud veebikanalite kaudu 24/7. | Teenuse kasutaja saab kõik suuremad asjad tehtud siis, kui tall neid vaja on, läbi talle meelepärase kanali. |
| Proaktiivsus | Proaktiivsus piirdub sellega, et teenuse kasutajale antakse teavet. Mõningaid andmeid saab esitada vormil või taotluses teenuse osutamise kiirendamiseks. | Teenused pakuvad enamasti automaatseid (reaalajas) vastuseid päringutele ja vajadustele. Vormid ja taotlused muutuvad üha vähem vajalikuks. | Teenused algatatakse automaatselt, kui valitsus teab, et teenuse kasutaja on õigustatud neid saama. Mõningaid teenuseid osutatakse ennetavalt või nende osutamine jääb teenuse kasutaja jaoks täiesti nähtamatuks. |
| Usaldusväärsus | Usaldusväärsus on peamiselt piiratud teabe pakkumisega selle kohta, kuidas tagatakse andmete privaatsus ja kuidas teenus töötab. | Teenuse kasutajale antakse läbipaistvus ja kontroll oma andmete teisese kasutamise üle. | Teenused selgitavad, kuidas ja milleks andmeid kasutatakse ning milliseid täiendavaid eeliseid saab kasutada, kui teenuse kasutaja teenust rohkem usaldab. |
| Võimestamine | Teenuse kasutajale antakse teavet saadaval olevate võimaluste kohta, kuid tal tuleb teada, kust neid otsida. | Teenuse kasutajale pakutakse kontekstipõhiseid võimalusi, mis on tema jaoks olulised. | Teenuse kasutaja mõistab kõiki oma konkreetseid väärtust lisavaid võimalusi ühes usaldusväärses allikas. |
“Praegu on avalike teenuste ajastu, kus keskmes on kasutaja ja tema vajadused ning ootused digitaalselt ligipääsetavate avalike teenuste järgi”.[6] Digitaalseid teenuseid võimaldavad digitaalne isikutuvastus, turvaline andmevahetus ja kõrgekvaliteedilised andmebaasid.[7] Igale digiteenusele on määratud juht ehk „omanik“, teenusega seotud ametkond, kes vastutab teenuse hea toimimise ja edasi arendamise eest, jälgides, kuidas teenus toimib, kas kasutajad selleni jõuavad ja on teenusega rahul ning kas viimased arendused tõid oodatud muutuse.[8]
Eestis on 99% avalikest teenustest digitaalselt kasutatavad.[9] E-teenuseid ei saa 2024. a novembri seisuga kasutada ainult lahutuste puhul. Erinevate uuringute nagu E-valitsemise etalon 2022[10] ning OECD digitaalse riigivalitsemise indeks[11] on Eesti avalike digiteenuste pakkumise vallas Euroopa Liidu riikide tipus ning OECD riikide võrdluses esikümnes. Eestis jagatakse ja kasutatakse olemasolevaid andmeid, on olemas tööriistad ja platvorm digiteenuste pakkumiseks, teenused on proaktiivsed ja läbipaistvad. Arengukohtadena toodi uuringutes Eesti puhul välja kasutajakesksus, sh kasutajate kaasamine digiteenuste disaini, et saavutada uuenduslikud ja kasutajasõbralikud personaliseeritud teenused.[12]
Proaktiivsete ja sündmusteenuste loomise ja osutamise eesmärk on teenuste kättesaadavuse paranemine. Avalikke teenuseid pakutakse inimesele ja ettevõtjale tema elu- või ärisündmusest lähtuvalt ühe sujuva teenusena, riigi toimimise keerukus (nt eri asutuste ja tasandite koostöö) peaks olema teenuse saajale nähtamatu.[13]
Proaktiivne teenus on otsene avalik teenus, mida asutus osutab omal algatusel, isikute eeldataval tahtel ja riigi infosüsteemi kuuluvate andmekogude andmete alusel. Proaktiivne teenus osutatakse automaatselt või isiku nõusolekul[2] ning andes kasutajale võimaluse teenusest loobuda või selle kasutamisviisi valida.[13] Proaktiivseid teenuseid mistahes tasemel on võimalik pakkuda vaid kvaliteetsete andmete alusel.[2]
Proaktiivseid avalikke teenuseid pakub organisatsioon kodanikele või ettevõtetele nende vajaduste, olukorra, isiklike eelistuste, elusündmuste ja asukoha alusel. Elusündmusena käsitletakse muutust inimese elus, mille tõttu võib tekkida vajadus avaliku teenuse järele.[14] Proaktiivsus tähendab seda, et riik pöördub võimaliku teenuse vajaja poole ja informeerib võimalikust teenusest või hüvest enne, kui teenust vajav isik või ettevõtte pöördub riigi poole teenuse taotlemiseks. Proaktiivsed teenused peaksid vähendama manuaalseid protsesse kodaniku ja valitsuse jaoks, muutes teenuse osutamise kiireks ja sujuvaks.[15]
Sündmusteenus on otsene avalik teenus, mida mitu asutust osutab ühiselt, et isik saaks täita kõik kohustused ja kasutada kõiki õigusi, mis talle tekivad ühe sündmuse või olukorra tõttu. Sündmusteenus koondab mitu sama sündmusega seotud teenust kasutajale üheks teenuseks.[2] Sündmusteenuste eesmärk on muuta avalike teenuste kasutamine inimese jaoks võimalikult lihtsaks ja mugavaks.[7] Inimese tahteavaldus (nt „soovin abielluda“) vallandab kõik vajalikud protsessid.[16]
2024. a novembri seisuga portaalis eesti.ee kättesaadavad sündmusteenused:[17]
Plaanis on ka edasised sündmusteenuste projektid nagu pensionile jäämine ja raskelt haige lapse toetamine.[17]
Olemasolevad ettevõtjatele suunatud sündmusteenused:[17]
{{netiviide}}: kontrolli kuupäeva väärtust: |vaadatud= (juhend)
{{netiviide}}: kontrolli kuupäeva väärtust: |vaadatud= ja |kuupäev= (juhend)
{{netiviide}}: kontrolli kuupäeva väärtust: |vaadatud= (juhend)
{{netiviide}}: kontrolli kuupäeva väärtust: |vaadatud= (juhend)