Клиентская база

Клиентская база — это база данных, содержащая сведения обо всех клиентах компании, когда-либо совершавших с ней сделки. Кроме того, иногда к клиентской базе относят и сведения о потенциальных клиентах компании^[1][2].

Цели составления клиентской базы

Выделяют пять основных целей составления клиентской базы:

• Сохранение и преемственность информации. , которую решает данная база, это страховка от потери клиентов при увольнении менеджера по продажам или торгового представителя, а также быстрое вхождение в курс дела новых сотрудников.
• Оценка перспективы. Данная БД ответит на вопрос о том, какой процент дистрибуции Вы имеете на рынке, какая доля клиентов лояльна, а какая ещё не знает о Вашем предложении.
• Аналитическая. Данная БД предполагает более глубокое представление информации о клиентах. Структура предприятия, персоналии, личные предпочтения, корзина покупки, периодичность заказа, сезонность и т.д. Вы получите возможность проводить различного рода анализ своих клиентов и строить прогнозы.
• Маркетинговая. Если Ваша цель адресное воздействие на своих потенциальных клиентов и соответствующая экономия бюджета. Данная цель решается за счёт:
  • а) правильного сегментирования своих клиентов,
  • б) глубокого изучения потребностей каждого сегмента,
  • в) подготовки индивидуального предложения для каждого сегмента
  • г) проведение адресного воздействия.
• Оценка смежных сегментов с целью расширения бизнеса. Клиенты редко интересуются чем-то узкоспециальным, а чаще имеют разносторонний спрос. Попытка сбора информации об интересах своих клиентов (дополнительных потребностей) позволяет осуществлять попутные продажи, или даже организовывать дополнительные направления бизнеса.

Оценка смежных сегментов с целью расширения бизнеса

В США широко развита практика "обогащения" данных в своей клиентской базе путём обращения к специализированным компаниям, которые предоставляют такие услуги (Acxiom, Experian).

Классификация

Клиентские базы, могут быть классифицированы на основе главного способа использования содержащейся в них информации. Различают три основных вида клиентских баз:

• Список рассылки. Чаще всего в клиентских базах данного вида указывается название организации и контактный телефон. Ответственность за актуальность информации практически отсутствует. Возможность анализа тоже отсутствует, в связи с недостатком информации.
• Бухгалтерская. В данной БД мы можем получить информацию не только о наименовании организации, но и её реквизиты и историю сделок с данной организацией. Актуальность информации, чаще всего соответствует дате последней сделки.
• Расширенная. Данная БД содержит не только адресный блок, реквизиты, но и персональную информацию о клиентах. Это первое отличие данной БД от других. Второе отличие состоит в том, что в БД попадают не только клиенты, которые совершили сделку, но и потенциальные клиенты. Третье отличие заключается в наличии за каждым клиентом куратора, который отвечает за актуальность информации по данному клиенту и за его развитие.

Проблема безопасности данных

Проблема безопасности клиентских баз данных актуальна для любого бизнеса. В России, по данным компании Infowatch, 92 % сотрудников отдела продаж и менеджеров по работе с клиентами считают данные о клиентах своей личной собственностью^[3], и «забирают» информацию с собой, переходя к другому работодателю. Нередки также случаи, когда клиентские базы данных воруют мошенники — для последующей перепродажи.

Практика покупки чужих клиентских баз данных распространена, в частности, в сфере торговли недвижимостью^[4].

Проблема качества данных

По данным американской исследовательской компании Experian QAS, 98 % владельцев онлайн-магазинов в США считают, что данные в их клиентских базах неточны^[5].

Персональные данные

Персональные данные клиентов и их представителей, содержащиеся в клиентских базах, активно используются в целях маркетинга. Достаточно частые злоупотребления ими стали одним из факторов, спровоцировавших общественное обсуждение и принятие в разных странах законодательства о защите персональных данных. В настоящее время, при ведении клиентской базы, компании обязаны соблюдать требования национального и/или общеевропейского законодательства о защите персональных данных. Это усложняет или удорожает ведение клиентских баз.

См. также

• CRM
• База данных
• Прямой маркетинг

Литература

1. Федотов Н.М. Стратегии привлечения клиентов. – М.: Лаборатория книги, 2010. – 96с.
2. Кендра Ли. Создание клиентской базы. – М.: Вершина, 2006. – 360с.
3. Иваницкий В.Л. Основы бизнес-моделирования СМИ. – Аспект Пресс, 2010. – 254с.

Примечания

1. Зельцерман К. Б. Оптимизация клиентской базы  (неопр.). Управление сбытом № 10 (2005). Дата обращения: 8 декабря 2013. Архивировано 7 декабря 2013 года.
2. Создание клиентской базы. Пошаговое руководство по превращению контактов в деньги. — Вершина. — 356 с. — ISBN 978-5-9626-0016-1. Архивировано 7 февраля 2024 года.
3. Александр Григорьев. Мошенники получили персональные данные на 1 млн россиян  (неопр.). Известия (26 июня 2013). Дата обращения: 9 декабря 2013. Архивировано 8 декабря 2013 года.
4. Мария Лукина. Чем могут быть полезны покупные базы клиентов?  (неопр.) Realestate.Ru (15 мая 2013). Дата обращения: 9 декабря 2013. Архивировано 8 декабря 2013 года.
5. Неточные данные клиента мешают ретейлерам  (неопр.). Oborot.Ru (25 июня 2013). Дата обращения: 9 декабря 2013. Архивировано 8 декабря 2013 года.