Эмоции на рабочем месте

Эмоции на рабочем месте —эмоциональные состояния сотрудников на рабочем месте, влияющие на общение сотрудников, как внутри организации, так и с внешним миром. «События на работе оказывают реальное эмоциональное воздействие на участников, имея существенное значение для отдельных лиц, групп и общества»[1]. Положительные эмоции на рабочем месте помогают сотрудникам получать благоприятные результаты, включая их собственные достижения, пользу для организации и создание более качественной социальной среды [2]. Отрицательные эмоции (страх, гнев, стресс, враждебность, грусть и чувство вины) увеличивают предсказуемость отклонений на рабочем месте[3] и ухудшает восприятие организации внешним миром.

Эмоции достаточно интенсивны, чтобы нарушить мыслительные процессы, в отличие от настроения, которое обычно не отождествляется с определённым стимулом и недостаточно интенсивно, чтобы прерывать текущие мыслительные процессы[4]. Влияние негативных эмоций сотрудника на общее отношение или настроение на работе может иметь множество последствий. Эмоции и управление эмоциями являются важной частью организационной жизни (важно создать публично наблюдаемое и желательное проявление эмоций как часть должностной роли)[5].

Отправной точкой современных исследований эмоций в организациях стала основополагающая книга социолога Арли Рассела Хохшильд (1983) об эмоциональном труде: Управляемое сердце. Изучение эмоций на рабочем месте рассматривается как наука[6].

Эмоциональный труд/эмоциональная работа

[править | править код]

Характер экономики всего мира трансформируется из сферы производства в сферу услуг, появляются новые вызовы, связанные со сложными процессами эмоций на рабочем месте. Первоначальный сдвиг в экономике включал переход к обслуживанию клиентов (розничная торговля, рестораны и туристическая индустрия), этот тип работы стал называться эмоциональным трудом, а эмоции работников стали рассматриваться руководством как товар, который можно контролировать, обучать и записывать в руководства для сотрудников[7]. От работников в сфере «поставщики услуг», ожидается эмоциональный труд в виде неагрессивного и даже вежливого поведения (демонстрация вежливых и приятных манер независимо от поведения клиента) в ответ на агрессивное поведение клиента[8]. Менеджер или коллега, постоянно демонстрирующий положительные эмоции, с большей вероятностью будет мотивировать окружающих и иметь больше возможностей для продвижения в компании. Требовалось подавление чувств с целью поддержания такого внешнего вида, который создает у других ощущение того, что о них заботятся в дружелюбном безопасном месте (эмпатическая забота)[9]. Эмоциональный труд предполагает усилия по проявлению эмоций, которые могут не испытываться искренне, но которые необходимо проявлять[5]. Коммерциализация эмоционального труда была сформирована принятием новых управленческих практик, разработанных для продвижения правил чувств и личных моделей поведения, которые повышают производительность или конкурентоспособность учреждений или предприятий»[10].

Для того чтобы определить образ, который они хотят, чтобы их организации представляли, лидеры используют «основной компонент «эмоционального интеллекта» для распознавания эмоций»[11]

Эмоциональная работа описывается как эмоция, которая является подлинной (в отличие от эмоционального труда), а не эмоция, которая создается посредством поверхностной игры и редко рассматривается как центр прибыли для руководства[7]. Работник с эмпатической заботой будет испытывать чувства к клиенту, но сможет эффективно решать проблемы клиента, поскольку напрямую не разделяет эмоций клиента[12].

Эмоциональный труд может полезен для организационного результата, но может быть пагубным для сотрудника[13].

Негативные аспекты эмоционального труда для работника (приводят к выгоранию):

Выгорание работников ведёт к следующим негативным последствиям для предприятия:

Выгорание коррелирует с различными показателями самоотчета личного дистресса[14]:

  • физическое истощение
  • бессонница
  • повышенное употребление алкоголя и наркотиков
  • супружеские и семейные проблемы.

Инновации, которые расширяют возможности сотрудников (преобразование в рабочие кооперативы, схемы совместного управления или выравнивание структуры рабочих мест) увеличивают уровень эмоционального труда сотрудников, поскольку они берут на себя больше обязанностей на рабочем месте[15].

Положительные эмоции на рабочем месте

[править | править код]

Положительные эмоции сотрудника на рабочем месте оказывают следующий положительный эффект (независимо от отношений человека с другими)[2]:

Сильные положительные эмоции эмоционально интеллектуальных людей включают[16]:

Оптимизм основан на предпосылке, что неудача не присуща человеку; она может быть связана с обстоятельствами, которые можно изменить, переориентировав усилия[16].

Сотрудники, выражающие положительные эмоции на рабочем месте[2]:

  • лучше подготовлены к тому, чтобы оказывать благоприятное влияние на своих коллег
  • получают эффект ореола (положительная оценку по другим желательным атрибутам)
  • могут вдохновить других на сотрудничество для выполнения задачи (сотрудники испытывают меньше положительных эмоций при взаимодействии со своими руководителями по сравнению с взаимодействием с коллегами и клиентами[17]).

Позитивное настроение также побуждает к более активному исследованию, наслаждению новыми идеями и может повысить креативность.

Негативные эмоции

[править | править код]

Причины отрицательных эмоций на работе[18]:

Цинизм — это негативная эффективная реакция на организацию. Циники чувствуют презрение, огорчение, стыд и даже отвращение, когда размышляют о своих организациях»[16]. Отрицательные эмоции вызываются «целым рядом проблем на рабочем месте, включая агрессию, словесные оскорбления, сексуальные домогательства, компьютерные перепалки, ведение блогов, тренинги по настойчивости, сплетни и невербальное поведение»[19].

Отрицательные эмоции могут быть вызваны плохим руководством, отсутствием руководства, отсутствием поддержки и опоры.

Отрицательные эмоции приводят к снижению производительности труда сотрудников и, как следствие, к снижению эффективности работы организации.

Неуверенность сотрудников в своих способностях справляться с рабочими требованиями… и их неуверенность в коллегах… также могут стать причиной длительного негативного стресса. Сотрудники подавляют свои негативные эмоции на работе и дома, чтобы не показать свою слабость, что приводит к болезням.

Психологические и эмоциональные последствия отрицательных эмоций работника на рабочем месте[20]:

Последствия отрицательных эмоций на рабочем месте для брака и семьи:

  • супруги и дети могут ощущать на себе последствия выгорания, приносимого домой с работы
  • снижение уровня энергии, что влияет на управление домом.

Организационные последствия негативных чувств на работе[20]:

  • негативное влияние на моральный настрой сотрудников
  • текучесть кадров
  • уменьшение приверженности организации».

Неспособность контролировать собственные эмоции и распознавать эмоциональные сигналы других людей может иметь катастрофические последствия на рабочем месте. Это может стать причиной конфликта и восприятию сотрудника в негативном свете, что приведёт его к упущенным возможностям.

Драма и сплетни также могут мешать работе. Драма на работе обычно определяется как:

  • распространение непроверенной информации
  • обсуждение личных вопросов на работе
  • антагонизм коллег
  • раздувание незначительных проблем (для привлечения внимания).

Восемь важных решений для прекращения конфликта на рабочем месте[21]:

  • политика руководства, делающая драму неприемлемой, наличие списка последствий
  • определённость ролей сотрудников
  • прекращение сплетен до их распространения
  • самостоятельное обсуждение с сотрудниками изменений на работе вместо того, чтобы заниматься распространением слухов
  • сообщение о драме в коллективе, если есть постоянный зачинщик
  • проведение собрания, на котором руководство выступает посредником между людьми, которые сплетничают.
  • привлечение эксперта по поведению(когда руководитель больше ничего не может сделать).

Контроль эмоций

[править | править код]

Умение не только контролировать свои эмоции, но и оценивать эмоции окружающих и эффективно влиять на них имеет решающее значение для успеха на рабочем месте. Токсичность на рабочем месте — это обычное явление и профессиональный риск. Способность эффективно справляться с эмоциями и эмоциональной информацией на рабочем месте помогает сотрудникам справляться с профессиональным стрессом и поддерживать психологическое благополучие. Снижение стресса и защита здоровья могут быть достигнуты не только за счет снижения требований к работе (стрессоров), но и за счет увеличения личных ресурсов сотрудников, включая эмоциональный интеллект (эмпатия, контроль импульсов)[18].

Примечания

[править | править код]
  1. ↑ Howard M. Weiss. Introductory Comments: Antecedents of Emotional Experiences at Work (англ.) // Motivation and Emotion : журнал. — 2002. — January (vol. 26, no. 1). — P. 1-2. — doi:10.1023/A:1015138223398.
  2. ↑ 1 2 3 Barry M. Staw, Robert I. Sutton, Lisa H. Pelled. Employee Positive Emotion and Favorable Outcomes at the Workplace (англ.) // Organization Science : журнал. — 1994. — February (vol. 5, no. 1). — P. 51-71. — doi:10.1287/orsc.5.1.51.
  3. ↑ Lee, K., Allen, N.J. Organizational Citizenship Behavior and Workplace Deviance: The Role of Affect and Cognitions (англ.) // Applied Psychology : журнал. — 2002. — Vol. 87, no. 1. — P. 131-142. — doi:10.1037/0021-9010.87.1.131.
  4. ↑ Arthur P Brief 1, Howard M Weiss. Organizational Behavior: Affect in the Workplace. (англ.) // Annu. Rev. Psychol. — 2002. — No. 53. — P. 279—307. — doi:10.1146/annurev.psych.53.100901.135156. — PMID 11752487.
  5. ↑ 1 2 Sandi Mann. Emotion at Work:To What Extent are We Expressing, Suppressing, or Faking It? (англ.) // European Journal of Work and Organizational Psychology : журнал. — 1999. — No. 8(3). — P. 347—369.
  6. ↑ Cynthia D. Fisher; Neal M. Ashkanasy The Emerging Role of Emotions in Work Life: An Introduction.
  7. ↑ 1 2 Miller, Katherine. Compassionate Communication in the Workplace: Exploring Processes of Noticing, Connecting, and Responding (англ.) // Journal of Applied Communication Research : журнал. — 2007. — No. 35(3). — P. 223—245. — doi:10.1080/00909880701434208.
  8. ↑ Ben-Zur, H. and Yagil, D. The relationship between empowerment, aggressive behaviours of customers, coping, and burnout (англ.) // European Journal of Work and Organizational Psychology : журнал. — 2005. — No. 14(1). — P. 81-99. — doi:10.1080/13594320444000281.
  9. ↑ Poynter, Gavin. Emotions in the Labour Process (англ.) // European Journal of Psychotherapy, Counseling and Health. — 2002. — No. 5(3). — P. 247—261. — doi:10.1080/1364253031000091354.
  10. ↑ Gavin Poynter. Emotions in the Labour Process (англ.) // European Journal of Psychotherapy, Counseling and Health : журнал. — 2002. — No. 5(3). — P. 247—261. — doi:10.1080/1364253031000091354.
  11. ↑ Elfenbein, H.A. and Ambady, N. (2002). Predicting workplace outcomes from the ability to eavesdrop on feelings. Journal of Applied Psychology, 87 (5) 963—971. Retrieved from PsycINFO database. .
  12. ↑ Miller, Kathrine, & Koesten, Joy. Financial Feeling: An Investigation of Emotion and Communication in the Workplace (англ.) // . Journal of Applied Communication Research : журнал. — 2008. — No. 36(1). — P. 8-32. — doi:10.1080/00909880701799782.
  13. ↑ Grandey, A. A. Emotion regulation in the workplace: A new way to conceptualize emotional labor (англ.) // Journal of Occupational Health Psychology. — 2000. — No. 5(1). — P. 95-110. — doi:10.1037//1076-8998.5.1.95.
  14. ↑ Olofsson, B., Bengtsson, C., Brink, E. Absence of response: a study of nurses' experience of stress in the workplace (англ.) // Journal of Nursing Management : журнал. — 2003. — No. 11. — P. 351—358. — doi:10.1046/j.1365-2834.2003.00384.x. — PMID 12930542.
  15. ↑ Hoffmann, Elizabeth A. (2016). "Emotions and Emotional Labor at Worker-Owned Businesses: Deep Acting, Surface Acting, and Genuine Emotions". The Sociological Quarterly. 57: 152—173. doi:10.1111/tsq.12113. S2CID 145338476.
  16. ↑ 1 2 3 Abraham, Rebecca. Emotional Intelligence in Organizations: A Conceptualization. // Genetic, Social, and General Psychology Monographs. — . (1999).. — № 125(2),. — С. 209—224. — ISSN 1940-5286.
  17. ↑ Bono, Joyce E, Hannah Jackson Foldes, Gregory Vinson, and John P. Muros. Workplace Emotions: The Role of Supervision and Leadership (англ.) // Applied Psychology : журнал. — 2007. — No. 92(5). — P. 1357—1367. — doi:10.1037/0021-9010.92.5.1357. — PMID 17845090.
  18. ↑ 1 2 Oginska-Bulik, Nina. Emotional Intelligence in the Workplace: Exploring its Effects on Occupational Stress and Health Outcomes in Human Service Workers (англ.) // International Journal of Occupational Medicine & Environmental Health : журнал. — 2005. — No. 28(2). — P. 167—175. — PMID 16201208.
  19. ↑ Muir, Clive. Emotions At Work (англ.) // Business Communication Quarterly : журнал. — 2006. — No. 69(4). — P. 434-435. — doi:10.1177/108056990629.
  20. ↑ 1 2 Canaff, Audrey L., and Wanda Wright. High Anxiety: Counseling the Job- Insecure Client (англ.) // Journal of Employment Counseling. — 2004. — No. 41(1). — P. 2-10. — doi:10.1002/j.2161-1920.2004.tb00872.x.
  21. ↑ McQuerrey. Eight Steps to End Drama in The Workplace. Дата обращения: 20 апреля 2014.

Дальнейшее чтение

[править | править код]
  • Anand, N., Ginka Toegel, and Martin Kilduff. (2007). Emotion Helpers: The Role of High Positive Affectivity and High Self-Monitoring Managers. Personnel Psychology, 60(2), 337—365. Retrieved from PsycINFO database.
  • Brescoll, V.L. and Uhlmann, E.L. (2008). Can an angry woman get ahead? : Status conferral, gender, and expression of emotion in the workplace. Association for Psychological Science, 19(3) 268—275. Retrieved from PsycINFO database.
  • Fong, Christina C., and Larissa Z. Tiedens. (2002). Dueling Experiences and Dual Ambivalences: Emotional and Motivational Ambivalence of Women in High Status Positions. Motivation and Emotion, 26(1), 105—121. Retrieved from PsycINFO database.
  • Martin, Dick. (2012). OtherWise: The Wisdom You Need to Succeed in a Diverse World Organization. Published by AMACOM Books, a division of American Management Association, 1601 Broadway, New York, NY 10019.
  • Pearson, Christine M. «The Smart Way to Respond to Negative Emotions at Work». MIT Sloan Management Review. Retrieved 2018-12-10.
  • Seaton, Cherisse L.; Bottorff, Joan L.; Jones-Bricker, Margaret; Lamont, Sonia (2018-10-18). «The Role of Positive Emotion and Ego-Resilience in Determining Men’s Physical Activity Following a Workplace Health Intervention». American Journal of Men’s Health. 12 (6): 1916—1928. doi:10.1177/1557988318803744. ISSN 1557-9883. PMC 6199438. PMID 30334492.
  • Mérida-López, Sergio; Extremera, Natalio; Quintana-Orts, Cirenia; Rey, Lourdes (2018-09-21). «In pursuit of job satisfaction and happiness: Testing the interactive contribution of emotion-regulation ability and workplace social support». Scandinavian Journal of Psychology. doi:10.1111/sjop.12483. ISSN 0036-5564.
  • Balducci, Cristian (2012)."Exploring the relationship between workaholism and workplace aggressive behaviour: The role of job-related emotion." Personality and individual differences. 53: 629—634.
  • Hochschild, Arlie Russell (1983). The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling. University of California Press. ISBN 0520054547ISBN 0520054547.